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N'PY
Au service du client

L’innovation a toujours été placée au cœur de la réflexion de la marque N’PY. Outre le fait d’avoir créé le premier réseau de domaines skiables non reliés en France, les stations N’PY ont été les 1ères en France à proposer l’achat de forfaits de ski sur internet dès 2004. En 2010, elles lançaient la 1ère application mobile de rechargement de forfaits de ski et en 2012 la première place de marché capable de vendre toutes sortes de prestations composant un séjour au ski. Chaque année, la marque investit 300 000 € dans ses outils digitaux afin d’améliorer le service rendu.

N’PY a décidé d’offrir encore plus de services à ses clients en déployant son propre réseau Wifi. Au total, une soixantaine de bornes a été installée aux endroits stratégiques : fronts de neige, départs des principales remontées mécaniques… Les clients peuvent ainsi se connecter à internet, recharger leur forfait sur l’application N’PY sans passer par les caisses, partager des moments sur les réseaux sociaux…

La relation client au cœur de la stratégie

La satisfaction client fait partie de l’ADN de la marque N’PY et est au cœur de la stratégie des domaines skiables. Des enquêtes sont administrées chaque année auprès des clients en station ou par internet pour collecter leurs avis sur la saison. Ces enquêtes sont analysées toutes les semaines et permettent aux stations de réagir pratiquement en temps réel suite à leurs résultats.

Chaque station N’PY est par ailleurs équipée d’un « Point Info Domaine Skiable ». En général adossé aux billetteries de la station, ce local ouvert et confortable rend la relation client plus propice à l’échange et à l’écoute que les guichets des billetteries.

Les stations N’PY travaillent également la relation client au travers de la formation du personnel mais aussi via un système informatique de GRC qui permet de personnaliser au maximum la relation domaine skiable/skieur.

La relation client est également prise en compte avant l’arrivée de ce dernier en station, N’PY ayant développé un service dédié basé à Lourdes. Une dizaine de personnes est embauchée chaque hiver (2 en été) pour répondre aux demandes des clients concernant les stations et les sites touristiques. Les conseillers (bilingue anglais, allemand ou espagnol) sont joignables par téléphone (27 483 appels enregistrés en 2017/2018), par email (14 513 emails traités) mais également grâce au tchat (conversation instantanée : 11 913 conversations). Au total, 54 776 demandes de clients ont été traitées la saison passée. Le centre de relation clients est joignable tous les jours durant les vacances scolaires et du lundi au samedi en dehors des vacances. Un service chatbot permet d’automatiser et de simplifier un certain nombre de réponses et de réduire les temps d’attente.

 

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